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打造良好通信窗口形象

2016-07-27 10:05:47 来源:  作者:
摘要:汕头移动结合企业实际,深入贯彻落实电信行业行风建设,秉承“服务用户、奉献社会”的宗旨,树立“诚信文明、平等友善”的服务文化,致力于为用户提供“

汕头移动结合企业实际,深入贯彻落实电信行业行风建设,秉承“服务用户、奉献社会”的宗旨,树立“诚信文明、平等友善”的服务文化,致力于为用户提供“细心、贴心、温心”的移动通信服务,先后荣获 “全国文明单位”、“全国青年文明号”、“全国用户满意电信服务明星班组”等多项荣誉。今年以来,在全市“创建全国文明城市”的动员令下,汕头移动借力创文推出多项举措,全面提升汕头移动全球通营业厅服务质量,努力提升客户满意度,充分展现汕头移动文明服务的良好形象。

  优质服务打基础。全球通营业厅积极推行礼仪服务,做到热情文明服务,营业员积极引导客户通过多种自助设施快捷办理例如充值缴费、重置密码、打印清单账单等业务;在营业时段均开设“咨询”岗及“值班经理”岗,设置“业务受理指引”,为客户提供业务办理指引及便捷投诉接待,确保“一次性告知”,坚持“首问责任制”;首推“无纸质化”业务受理方式,缩短业务办理时间,切实减少客户办理时长。不定期开展“总经理客户接待日”活动,管理层面对面与客户交流,为客户提供细致服务,收集客户意见,实现零距离无界沟通。开展“零距离客户体验”活动,邀请客户参加“产品经理面对面”、“服务人员面对面座谈”、“10086客服中心现场体验”等环节,通过平等、友善的互动沟通,促进产品、营销、服务方案更贴近客户需求。

  专项台席抓成效。全球通营业厅月均客流量达到12000人次,在全国推行“实名制”工作时,设立“实名制”专项台席,为专项需求客户开绿灯再加速,向客户详细解释业务需求及提供快捷办理通道;在终端销售日益增加时,首推“综合业务”与“终端销售”分开办理,设立“终端服务区”,由专人负责、专人对接,为终端客户提供接待、介绍、办理及售后等一条龙服务,抓成效的同时提高客户感知。

  人文关怀暖民心。作为全市标杆厅,全球通营业厅在客户等待区设立舒适沙发、冷热水供应、报纸报刊及无线网络,近期更增设家宽体验区和X-BOX游戏专区,供客户在等待闲暇时娱乐使用;在“妇女节”为进厅客户赠送“香皂玫瑰”、在“母亲节”、“父亲节”期间,办理指定业务并在“留言板”写下对父母亲的话的客户,即可为父母亲号码送上赠费,一系列暖心活动,获得客户的一致好评。

  全球通营业厅是汕头移动坚持以人为本,扎实有效推进创文行动的一个缩影。接下来,汕头移动将继续以提升客户满意度作为服务工作的出发点和落脚点,提升服务质量,提高办事效率,树立良好的通信窗口形象。    (市直纪工委 供稿)

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